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Analista Sênior de CX

Modelo de trabalho íconeEfetivo

Trabalho Remoto íconeRemoto

Descrição da vaga

Nossa sede fica em Curitiba, mas nesta posição você poderá trabalhar de onde quiser.


A gente já vai conversar sobre os desafios da área mas, antes disso, queremos te contar um pouquinho mais sobre quem somos nós: 


A Leads2b, além de ser o nome da empresa, é um sistema de sales growth machine completamente pioneiro em seu segmento, por ser uma solução integrada que conecta todas as pontas da área comercial. Temos levado metodologias modernas de vendas para mais de 1.000 pequenos e médios negócios do Brasil inteirinho. E vamos continuar expandindo, até que a gente realize sonhos e leve tecnologia para todos os segmentos!


E, se o que estamos criando não é nada comum, seguimos a mesma lógica na evolução da experiência que nossos clientes têm com nosso produto e nosso atendimento.


Para isso, estamos procurando um(a) Especialista de Customer Experience para liderar as melhorias e iniciativas cross departamentos que visam entregar uma experiência de excelência para nossos clientes. O perfil que buscamos deve se sentir confortável trabalhando em uma empresa em rápido crescimento, que goste de desafios e que se comprometa em conectar o time e os stakeholders com as estratégias macro do negócio. Este profissional ficará na área de Pós-Venda, porém liderando projetos que têm interface com todos os outros departamentos.

Responsabilidades e atribuições

Como Analista Sênior de CX, suas responsabilidades serão: 



  • Mapear, absorver e estruturar plano de ação estratégico, vinculado a perda de clientes, principalmente no que tange a motivos de perda e análise de concorrentes.
  • Estruturar e garantir melhoria contínua na jornada do cliente, garantindo uma jornada de sucesso. Desde desenho e simulação,  iteração, identificação e realização das melhorias necessárias, liderando as iniciativas que entreguem a melhor experiência.
  • Analisar e reportar rotineiramente métricas como NPS, número de reclamações públicas e CSAT global, liderando o processo de contato com os clientes e coleta de feedback, apresentando as melhores opções para plano de ação efetivo
  • Entrevistar periodicamente clientes e parceiros e trazer os aprendizados para os relatórios e reuniões de liderança
  • Liderar os projetos de melhoria de experiência do cliente e gerenciar stakeholders de outras áreas, revendo objetivos e resultados 

Requisitos e qualificações

O que é essencial para esta função:

  • Paixão por trabalhar com atendimento e entregar valor aos clientes (e com experiência nisso). Customer Rules - cliente não apenas tem razão, ele é a razão!
  • Didática e resiliência para saber orientar e engajar parceiros na estratégia
  • Organização e agilidade para gerenciar alto volume de demandas distintas e realizar gestão de sua agenda
  • Foco no cliente acima de tudo, com olhar clínico para capturar aprendizados e melhorar a experiência para o cliente em primeiro lugar
  • Experiência prévia em funções de customer experience em SaaS
  • Perfil analítico e com habilidade em planilhas e análises estatísticas básicas
  • Experiência em gestão de iniciativas e projetos cross departamentos
  • Boa comunicação para vender ideias e se comunicar em diversos contextos - Comunicação assertiva de forma verbal e escrita
  • Capacidade de gestão de stakeholders

O que mais gostaríamos de ver:

  • Conhecimento de ferramentas de análise de comportamento de uso de produto, como Hotjar e Mixpanel
  • Conhecimento em gestão de projetos, sistema ágil e scrum é um diferencial
  • Experiência em funções de vendas ou atendimento SaaS
  • Conhecimento de sistema de gestão de qualidade e/ou BPM
  • Habilidades em criação de dashboards em Google Data Studio ou Databox

Informações adicionais

E o que oferecemos:

  • Um ambiente desafiador, com oportunidades de crescimento
  • V.A e/ou V.R 17/dia
  • Plano de Saúde Nacional Unimed (s/ mensalidade e s/ coparticipação)
  • Plano Odontológico (s/ descontos)
  • Vale Transporte (se necessário)
  • Horários Semi-Flexíveis
  • Programa de Benefícios Leadsplay (desconto exclusivo para Leaders em padarias, restaurantes, cursos, lojas e muito mais!)
  • Universidade corporativa - Leads2b Academy 
  • Licença maternidade de seis meses e licença paternidade de 20 dias
  • Valorização da saúde emocional e bem estar - parcerias em sessões de psicoterapia e outros

Nosso DNA, cultura e jeito de ser

Somos guiados pelo nosso propósito de viabilizar o sucesso comercial das empresas para realizar os sonhos das pessoas!


Se criamos um sistema que é único no mundo, com a cultura não seria diferente. E aqui estão os nossos pilares de cultura que norteiam o modo como nos comportamos nos dia a dia:


  



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